Mangelhafte Pflegeversorgung: An wen kann ich mich wenden?

Gute Pflege entspricht den aktuell gültigen wissenschaftlichen Erkenntnissen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Pflegeeinrichtungen können eine gute Pflege nur dann umsetzen, wenn die Erkenntnisse praktisch erprobt sind und ihnen zur Anwendung gebündelt und aufbereitet vorliegen. 

Merkmale einer guten Pflege:

• Die notwendigen pflegerischen Maßnahmen werden gemeinsam mit der betroffenen Person und gegebenenfalls ihren Angehörigen ausgewählt.
• Gute Pflege wird von fachlich ausreichend qualifiziertem Personal korrekt, verlässlich und nachvollziehbar umgesetzt. 
• Der Wille und die Privatsphäre der pflegebedürftigen Person werden beachtet und ihre Selbständigkeit gefördert. 
• Gute Pflege legt konkrete Ziele fest und ist gesundheitsfördernd und vorbeugend. 
• Gute Pflege wahrt die Sicherheit und den Schutz der pflegebedürftigen Person. 
• Die Pflegenden handeln respektvoll und unterstützen die Angehörigen, beispielsweise indem sie diese auf Wunsch in pflegerischen Maßnahmen anleiten.

Fehler können überall vorkommen. Bei regelmäßigen und grundsätzlichen Problemen besteht jedoch Handlungsbedarf. Dazu zählen zum Beispiel folgende Pflegemängel:

• Pflegebedürftige Personen werden nicht ausreichend in ihrer Beweglichkeit unterstützt und es entstehen beispielsweise Druckgeschwüre (Dekubiti).
• Die Körperpflege wird nicht oft genug oder nicht gründlich durchgeführt.
• Es kommt immer wieder zu Stürzen, deren Ursache nicht untersucht wird. 
• Inkontinenzmaterial wie beispielsweise Vorlagen wird grundsätzlich zu spät oder generell zu selten gewechselt.
• Die Unterstützung beim Essen und Trinken ist unzureichend. 
• Es werden regelmäßige und unzulässige freiheitsentziehende Maßnahmen angewendet, zum Beispiel Bettgitter oder Gurte.

Eine bundesweit wachsende Initiative bemüht sich darum, unnötige Freiheitsentziehungen von kranken, alten oder behinderten Menschen zu vermeiden. Auf der Internetseite des sogenannten „Werdenfelser Wegs“ finden Sie weitere Informationen und ein Verzeichnis der beteiligten Einrichtungen.

Handlungsbedarf kann auch in folgenden Situationen bestehen:

• Es gibt Hinweise auf Diebstahl.
• Es geschehen Eingriffe in die Privatsphäre. Dazu zählt zum Beispiel, wenn Briefe unerlaubt geöffnet werden.
• Die Räume sind dauerhaft ungeputzt oder ungepflegt. 
• Die pflegebedürftige Person wird nur wenig oder überhaupt nicht sozial betreut. Es fehlt an sozialer Teilhabe.
• Es gibt Einschränkungen bei den Besuchsmöglichkeiten.  
• Die Nutzung von Gemeinschaftsräumen wird regelmäßig eingeschränkt.
• Es gibt keine ausreichende ärztliche Betreuung. Es mangelt an therapeutischer Betreuung, zum Beispiel durch Physiotherapeuten.

Zunächst sollten Sie das Gespräch mit den Pflegekräften suchen. Um eine Eskalation zu vermeiden, sollte man sich immer bemühen, das Anliegen in einem sachlichen Ton vorzutragen. Vereinbaren Sie bei grundsätzlichen Problemen lieber einen Gesprächstermin, anstatt Ihre Beschwerden in einer emotional aufgewühlten Situation vorzutragen. Ein eigens vereinbarter Gesprächstermin kann der Beschwerde zusätzlich Gewicht verleihen. Ein Termin ermöglicht es der Ansprechpartnerin oder dem Ansprechpartner zudem, ausreichend Zeit für das Gespräch einzuplanen. Es kann im Einzelfall hilfreich sein, wenn eine neutrale Person Sie zu dem Gesprächstermin begleitet. 

Eine gründliche Dokumentation ist wichtig, wenn Sie die Pflegeversorgung als mangelhaft einschätzen.

Sie können dazu beispielsweise:

• Gespräche mit den Pflegekräften im Beisein einer weiteren Person als Zeugen führen und schriftlich festhalten (unterschriebenes Gesprächsprotokoll)
• ein Pflegetagebuch führen, in welchem Sie die Mängel möglichst genau festhalten
• Fotos oder Videoaufnahmen von den Mängeln machen

Es ist außerdem hilfreich, einer weiteren Person eventuelle Pflegemängel zu zeigen, damit sie diese bezeugen kann.

Das Pflegepersonal dokumentiert die durchgeführten Pflegemaßnahmen regelmäßig. Pflegebedürftige Personen, deren Bevollmächtige sowie deren gesetzliche Betreuerinnen oder Betreuer können sich eine Kopie dieser Dokumentation aushändigen lassen.

Gehen Sie bei der Dokumentation der Pflegemängel sehr sorgfältig vor. Dies ist wichtig, weil man einen Pflegemangel im Fall eines Rechtsstreits möglichst genau nachweisen muss.

Suchen Sie im Pflegeheim zunächst das Gespräch mit dem zuständigen Personal. Bei schwerwiegenden oder organisatorisch bedingten Problemen sollte die Wohnbereichsleitung der Einrichtung angesprochen werden. Lassen sich die Probleme auf diesem Weg nicht lösen, ist die Pflegedienstleitung die nächste Anlaufstelle. 

Sie sollten auch den Heimbeirat informieren. Er vertritt die Interessen der Bewohnerinnen und Bewohner und kann bei Beschwerden das Gespräch mit der Heimleitung suchen. 

Wenn keine Besserung eintritt, sollten Sie zeitnah das Gespräch mit der Leitung der Einrichtung suchen. Auch die Geschäftsführung stellt eine mögliche Anlaufstelle dar.

Mit wem sollte ich beim Pflegedienst sprechen, wenn die Pflege mangelhaft ist?

Auch beim Pflegedienst gilt: Suchen Sie zunächst das Gespräch mit der Pflegeperson. Wenn die Situation sich dadurch nicht bessern lässt, ist die Pflegedienstleitung die nächste Anlaufstelle. 

Wenn Sie auf diesem Wege keine Lösung erreichen können, sollten Sie an die Leitung oder auch die Geschäftsführung des Pflegedienstes herantreten.

Wenn mit der Pflegeeinrichtung oder dem Pflegedienst keine Lösung erreicht werden kann, können externe Ansprechpartner weiterhelfen. 

So nehmen zum Beispiel die Pflegekassen als Leistungsträger Beschwerden entgegen. Pflegeeinrichtungen werden zudem durch die Heimaufsichtsbehörden der Bundesländer kontrolliert und beaufsichtigt. Die zuständige Heimaufsicht ist darum eine weitere Anlaufstelle bei mangelhafter Pflegeversorgung. Für welche Einrichtungen die Heimaufsicht im Einzelnen zuständig ist, hängt dabei vom jeweiligen Bundesland ab.

Bei konkreten Hinweisen auf Pflegemängel können die Heimaufsichten selbst Prüfungen durchführen. Je nach Bundesland haben die Heimaufsichten unterschiedliche Möglichkeiten. Sie können zum Beispiel:

• anordnen, dass Mängel beseitigt werden 
• die Aufnahme neuer Patientinnen und Patienten verbieten 
• ein Beschäftigungsverbot verhängen 
• als letztes Mittel die Pflegeeinrichtung schließen

Sowohl die Heimaufsicht als auch die Pflegekassen können veranlassen, dass die Einrichtung durch den Medizinischen Dienst überprüft wird.

Der Medizinische Dienst führt Qualitätsprüfungen durch und schlägt gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung vor. 
Werden festgestellte Mängel innerhalb der gesetzten Fristen nicht beseitigt, kann unter anderem die Vergütung der Leistungen durch die Pflegekassen gekürzt werden. 

Die regional zuständigen Ansprechpartner der gesetzlichen Pflegekassen finden Sie auf der Seite des GKV-Bündnis für Gesundheit. 

Bei einer privaten Pflegeversicherung können Sie sich zunächst direkt an das zuständige Versicherungsunternehmen wenden. Es leitet Ihre Beschwerde dann an den jeweiligen Landesverband der Pflegekasse weiter. Der Landesverband kann wiederum eine Prüfung der Einrichtung veranlassen.

Sie haben einen Anspruch auf vertraglich festgelegte Pflegeleistungen. Wenn ein Pflegemangel trotz Ihrer Beschwerde weiterbesteht, kommen verschiedene Schritte in Betracht.

Kann ich bei Pflegemängeln das Heimentgelt mindern?

Als Heimentgelt bezeichnet man die Beträge, die Pflegebedürftige zur Deckung der Heimkosten regelmäßig zahlen müssen. Laut dem Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz haben Verbraucher das Recht, bei mangelnden Leistungen das Heimentgelt zu mindern. Dazu muss man der Pflegeeinrichtung unter anderem rechtzeitig und ausdrücklich erklären, dass man wegen mangelhafter Leistung das Entgelt kürzen möchte. 

Bei Leistungen der Pflegeversicherung oder der Sozialhilfe können Kürzungen nur im Rahmen des Eigenanteils vorgenommen werden.

Rechtsberatung zu Pflege- und Heimrecht bieten zum Beispiel die Verbraucherzentrale und der BIVA Pflegeschutzbund an. Auf der Webseite der Stiftung „Zentrum für Qualität in der Pflege“ können Sie Beratungsstellen in Ihrer Nähe finden.

Welche Frist gilt bei einer Kündigung des Heimvertrags?

Unter bestimmten Voraussetzungen können Sie den Heimvertrag fristlos kündigen. Das gilt, wenn ein wichtiger Grund vorliegt, der die Fortsetzung des Vertrags unzumutbar macht. Als unzumutbar gelten beispielsweise schwere Pflegefehler oder Beleidigungen durch das Personal. In allen anderen Fällen kann man den Vertrag zum Ende eines Monats kündigen. Dafür muss die Kündigung dem Pflegeheim spätestens am dritten Werktag eines Monats übermittelt werden. 

Einen neuen Heimplatz zu finden, stellt allerdings eine Herausforderung dar. Sie sollten den Heimplatz in jedem Fall erst dann kündigen, wenn Sie bereits einen neuen Platz gefunden haben. 

Weitere Informationen darüber, was bei der Kündigung eines 
Heimplatzes zu beachten ist, können Sie auf der Internetseite der Verbraucherzentrale nachlesen.

Muss ich die zusätzlichen Kosten bei einem Wechsel des Pflegeheims selbst tragen? 

Bei einem Wechsel des Pflegeheims stehen Ihnen möglicherweise auch Schadensersatzansprüche zu. Dabei können Umzugskosten und Mehrkosten durch eine anderweitige Pflege geltend gemacht werden. Bevor Sie eine Kostenerstattung durchsetzen, ist es jedoch sinnvoll, eine Beratung in Anspruch zu nehmen.

Pflegebedürftige Personen können einen ambulanten Pflegevertrag jederzeit kündigen. Eine Frist muss man dafür nicht einhalten.

Es kann sehr schwierig sein, einen neuen Pflegedienst zu finden. Eine Kündigung sollte man nur aussprechen, wenn man bereits einen Ersatz gefunden hat.

Ein Vertrag kann jedoch auch vonseiten des Pflegedienstes gekündigt werden. Da es keine gesetzlichen Vorgaben für Pflegedienstverträge gibt, gilt hier die vertraglich vereinbarte Frist. 

Weitere Informationen für den Fall, dass ein ambulanter Pflegedienst kündigt, können Sie auf der Informationsseite der Verbraucherzentrale nachlesen.

Bei einem anhaltenden Konflikt besteht die Möglichkeit sich mithilfe eines neutralen Vermittlers ohne die Beteiligung eines Gerichts zu einigen. Konflikte lassen sich auf diesem Wege in der Regel schneller und kostengünstiger lösen als vor Gericht. Dies setzt allerdings voraus, dass die betreffende Einrichtung einem Schlichtungsverfahren zustimmt.

Für eine außergerichtliche Einigung bietet die neutrale Universal-Schlichtungsstelle des Bundes Unterstützung. 

Ist ein Schaden entstanden, haben Sie einen Anspruch auf Wiedergutmachung. Ihr Anspruch muss dazu vor Gericht überprüft werden. Um rechtliche Ansprüche im Schadensfall durchsetzen zu können, sollten Sie sich zunächst durch eine Anwältin oder einen Anwalt beraten lassen.

Habe ich ein Anrecht auf Schmerzensgeld? 

Ist durch den Pflegemangel ein körperlicher Schaden entstanden, etwa ein Druckgeschwür, so können Ansprüche auf Schmerzensgeld bestehen.

Die Qualität von Pflegeeinrichtungen wird regelmäßig überprüft. Der Inhalt und Umfang dieser Qualitätsprüfungen sind gesetzlich geregelt, und die Ergebnisse müssen regelmäßig veröffentlicht werden.

Das Bundesministerium für Gesundheit informiert auf seiner Webseite über das gesetzlich vorgeschriebene Qualitätssystem in der stationären Pflege, das seit Oktober 2019 schrittweise eingeführt wurde. 

Die Ergebnisse der Qualitätsprüfungen durch den Medizinischen Dienst sind öffentlich einsehbar, zum Beispiel im Pflegeheimnavigator der AOK, dem Pflegefinder der BKK oder im Pflegelotsen des Verbands der Ersatzkassen.

Ausführliche Informationen zu Fragen rund um das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz bietet der Leitfaden des BIVA-Pflegeschutzbundes für Verbraucherinnen und Verbraucher.