Ненадлежащий уход: к кому я могу обратиться?

Хороший уход основывается на актуальных в настоящее время научных знаниях. Сотрудники учреждений по уходу могут обеспечить хороший уход только в том случае, если научные знания опробованы на практике, обобщены и готовы к использованию. 

К признакам хорошего ухода относится следующее.

• Выбор необходимых мероприятий по уходу осуществляется совместно с человеком, нуждающимся в уходе, или его родственниками.
• Хороший уход оказывается профессиональным персоналом, обладающим достаточным уровнем квалификации, при соблюдении принципов корректности, надежности и прозрачности. 
• При этом учитываются воля и приватность лица, нуждающегося в уходе, а также поощряется его самостоятельность. 
• Хороший уход преследует конкретные цели, способствует укреплению здоровья и служит профилактике заболеваний. 
• Хороший уход обеспечивает безопасность и защиту человека, нуждающегося в уходе. 
• Персонал, осуществляющий уход, действует уважительно и оказывает поддержку родственникам, например по запросу инструктируют их по вопросам ухода.

Ошибки могут случаться везде. Однако если проблемы в уходе возникают регулярно и носят принципиальный характер, то необходимо принимать меры. К таким проблемам относятся, например, следующие недостатки в уходе.

• Людям, нуждающимся в уходе, не оказывается достаточная поддержка в обеспечении подвижности, что приводит, например, к образованию пролежней.
• Личная гигиена проводится недостаточно часто или недостаточно тщательно.
• Периодически происходят падения, причина которых не выясняется. 
• Средства гигиены, используемые при недержании, например прокладки, меняются слишком поздно или в целом слишком редко.
• Помощь в приеме пищи и напитков не оказывается должным образом. 
• Применяются регулярные и недопустимые меры лишения свободы, например, используются боковые ограждения кровати или ремни.

По всей стране набирает популярность инициатива, направленная на борьбу с избыточными мерами лишения свободы по отношению к больным, старикам или инвалидам. На веб-сайте инициативы Werdenfelser Weg вы найдете дополнительную информацию и список учреждений, которые ее поддерживают.

Помимо этого, необходимо принимать меры в следующих ситуациях.

• Есть признаки, указывающие на кражу.
• Происходят нарушения приватности. К ним относится, например, вскрытие писем без разрешения.
• В помещениях в течение длительного времени не производится уборка. 
• Человеку, нуждающемуся в уходе, не оказывается или оказывается лишь незначительная помощь в социализации. Отсутствуют социальные контакты.
• Ограничивается возможность принимать посетителей.  
• Регулярно ограничивается использование помещений общественного назначения.
• Отсутствует достаточное медицинское сопровождение. Не хватает врачебной помощи, например, со стороны физиотерапевта.

Сначала вам следует попытаться поговорить с персоналом. Во избежание эскалации всегда следует стараться излагать свои требования конструктивно. Вместо того, чтобы выражать недовольство в эмоционально напряженной обстановке, лучше согласуйте время для обсуждения принципиальных проблем. Организация подобной встречи придаст вашей жалобе дополнительный вес. Кроме того, согласование времени для разговора позволит человеку, к которому вы хотите обратиться, запланировать на это достаточное количество времени. В отдельных случаях может быть полезно попросить человека, представляющего нейтральную сторону, сопровождать вас во время встречи. 

Если вы расцениваете оказание ухода как ненадлежащее, важно тщательно документировать все недостатки.

Для этого вы можете:

• вести диалог с сестринским персоналом в присутствии другого человека, выступающего в качестве свидетеля, и фиксировать содержание разговора в письменном виде (подписанный протокол разговора);
• вести дневник ухода, максимально точно фиксируя в нем недостатки;
• делать фотографии недостатков и снимать их на видео.

Кроме того, полезно показывать возможные недостатки в уходе другому человеку, чтобы он мог выступить в качестве свидетеля.

Персонал, осуществляющий уход, регулярно документирует проводимые мероприятия по уходу. Люди, нуждающиеся в уходе, уполномоченные ими лица, а также их законные опекуны могут попросить выдать им копию этих документов.

Документируйте недостатки в уходе как можно более тщательно. Это важно, так как в случае судебного спора нужно будет максимально точно доказывать наличие недостатков в уходе.

Сначала попытайтесь поговорить с ответственным персоналом центра сестринского ухода. В случае серьезных или организационных проблем следует обратиться к руководителю жилого отделения учреждения. Если не удается решить проблемы таким образом, далее необходимо обратиться к руководству службы по уходу. 

Вам также следует проинформировать совет самоуправления центра сестринского ухода. Он представляет интересы постояльцев и в случае жалоб может обратиться к руководству центра сестринского ухода. 

Если улучшения не происходят, вам необходимо в ближайшее время обратиться к руководству учреждения. Директор учреждения также может выступать в качестве контактного лица.

К какому сотруднику службы по уходу следует обращаться в случае ненадлежащего ухода?

При обращении в службу по уходу действуют те же правила: сначала попытайтесь поговорить с человеком, оказывающим уход. Если это не приводит к улучшению ситуации, обратитесь к руководству службы по уходу. 

Если вам не удается найти решение таким способом, свяжитесь с руководителем или директором службы по уходу.

Если не удается прийти к совместному решению с учреждением по уходу или службой по уходу, можно обратиться за помощью к сторонним службам. 

Так, например, жалобы принимают кассы по уходу, выступающие в качестве поставщиков услуг. Кроме того, учреждения по уходу подвергаются контролю и надзору со стороны органов надзора за центрами сестринского ухода федеральных земель. Поэтому следующим шагом при ненадлежащем оказании ухода является подача обращения в ответственный орган надзора за центрами сестринского ухода. Какие конкретно учреждения находятся в ведении органа надзора за центрами сестринского ухода, зависит от федеральной земли.

При наличии конкретных указаний на недостатки в уходе надзорные органы могут самостоятельно проводить проверки. В зависимости от федеральной земли органы надзора за центрами сестринского ухода имеют разные возможности. Они могут, например:

• распорядиться об устранении недостатков; 
• запретить прием новых пациентов; 
• наложить запрет на ведение профессиональной деятельности; 
• в качестве крайней меры закрыть учреждение по уходу.

Как орган надзора за центрами сестринского ухода, так и кассы по уходу могут инициировать проверку учреждения со стороны Medizinischer Dienst (Медицинская служба).

Служба Medizinischer Dienst проводит проверки и при необходимости предлагает меры по улучшению ситуации. 
Если выявленные недостатки не будут устранены в установленные сроки, кассы по уходу могут, помимо прочего, снизить размер выплат на оплату услуг. 

Контакты ответственных лиц, представляющих интересы касс по уходу на региональном уровне, размещены на сайте GKV-Bündnis für Gesundheit (Союз государственного медицинского страхования в области охраны здоровья). 

Если вы застрахованы на случай потребности в уходе в системе частного страхования, вы можете сначала обратиться непосредственно в ответственную страховую компанию. Она направит вашу жалобу в соответствующее земельное объединение касс по уходу. Земельное объединение, в свою очередь, может инициировать проверку учреждения.

Вы имеете право на получение услуг по уходу, закрепленных в договоре. Если, несмотря на вашу жалобу, недостатки в уходе не устраняются, вы можете предпринимать разные шаги.

Можно ли в случае недостатков в уходе уменьшить размер платы за содержание в центре сестринского ухода?

Плата за содержание в центре сестринского ухода представляет собой взносы, которые люди, нуждающиеся в уходе, должны регулярно выплачивать в целях покрытия расходов на содержание в учреждении по уходу. Согласно закону о договорах на предоставление проживания и ухода, потребители имеют право на уменьшение платы за содержание в центре сестринского ухода в случае ненадлежащего оказания услуг. Для этого необходимо среди прочего своевременно и четко заявить учреждению по уходу, что вы хотите уменьшить размер платы за содержание ввиду ненадлежащего предоставления услуг. 

В отношении услуг страхования на случай потребности в уходе или услуг социальной помощи уменьшение платы может осуществляться только в пределах той части взносов, которая вносится самостоятельно.

Юридические консультации по правам на уход и содержание в центре сестринского ухода предоставляют, например, Verbraucherzentrale (Общество защиты прав потребителей) и BIVA Pflegeschutzbund (Федеральная ассоциация защиты интересов пожилых и нуждающихся в уходе людей). На веб-сайте фонда Zentrum für Qualität in der Pflege (Центр обеспечения качества ухода) можно найти ближайшие консультационные центры.

В какой срок можно расторгнуть договор с центром сестринского ухода?

При определенных условиях вы можете немедленно расторгнуть договор с центром сестринского ухода. Это возможно в том случае, когда существует веская причина, которая делает продолжение договорных отношений недопустимым. Недопустимыми считаются, например, серьезные ошибки в уходе или оскорбления со стороны персонала. Во всех остальных случаях договор можно расторгнуть до конца текущего месяца. Для этого необходимо подать заявление на расторжение договора в центр сестринского ухода до третьего рабочего дня месяца. 

Однако найти место в другом центре сестринского ухода довольно непросто. В любом случае следует расторгать договор с центром сестринского ухода только после того, как вы найдете новое место. 

Дополнительную информацию о том, на что стоит обратить внимание при отказе от места в центре сестринского ухода, вы можете найти на веб-сайте Verbraucherzentrale (Общество защиты прав потребителей).

Должен ли я самостоятельно нести дополнительные расходы в связи со сменой центра сестринского ухода? 

При смене центра сестринского ухода вам может полагаться компенсация на возмещение ущерба. Вы можете подать требование на возмещение расходов на переезд, а также дополнительных расходов на альтернативный уход. Тем не менее прежде чем подать требование о возмещении расходов, целесообразно воспользоваться консультацией.

Люди, нуждающиеся в уходе, могут в любой момент расторгнуть договор на предоставление услуг амбулаторных служб по уходу. Для этого не требуется соблюдать сроки.

Поиск новой службы по уходу может оказаться непростой задачей. Расторжение договора следует инициировать только после того, как вы найдете замену.

Однако договор также может быть расторгнут со стороны службы по уходу. Так как в отношении договоров на оказание ухода не установлено никаких законодательных требований, в таких случаях должен соблюдаться срок, установленный в договоре. 

С дополнительной информацией на случай расторжения договора со стороны амбулаторной службы по уходу вы можете ознакомиться на информационном веб-сайте Verbraucherzentrale (Общество защиты прав потребителей).

В случае длительного конфликта существует возможность прийти к соглашению при содействии нейтрального посредника без привлечения судебных органов. В отличие от судебного процесса, этот способ, как правило, позволяет решать конфликты быстрее и с меньшими затратами. Однако для этого необходимо, чтобы соответствующее учреждение согласилось на проведение арбитражного процесса.

Помощь во внесудебном урегулировании предлагает нейтральная организация Universal-Schlichtungsstelle des Bundes (Универсальная федеральная арбитражная комиссия). 

Если возник ущерб, вы можете подать требование о его возмещении. Ваше требование должно рассматриваться в суде. Для того чтобы предъявить законные требования о возмещении ущерба, вам необходимо сначала проконсультироваться с адвокатом.

Имею ли я право на компенсацию физического и морального ущерба? 

Если в результате недостатков в уходе возник физический ущерб, например пролежни, то можно воспользоваться правом на получение компенсации.

Качество услуг в учреждениях по уходу регулярно проверяется. Содержание и объем этих проверок качества регулируется законом, а результаты должны регулярно публиковаться.

На своем веб-сайте Bundesministerium für Gesundheit (Федеральное министерство здравоохранения) информирует об установленной законом системе качества в сфере стационарного ухода, которая поэтапно вводится с октября 2019 года. 

Результаты проверок качества, выполненных службой Medizinischer Dienst, доступны для просмотра с помощью сервисов Pflegenavigator организации AOK (Общая территориальная больничная касса), Pflegefinder ассоциации BKK (Ассоциация больничных касс на предприятии) или Pflegelotse объединения Verband der Ersatzkassen (Союз альтернативных больничных касс).

Подробная информация для потребителей по вопросам, касающимся закона о договорах на предоставление проживания и ухода, предоставлена в Leitfaden des BIVA-Pflegeschutzbundes (Руководство Федеральной ассоциации защиты интересов пожилых и нуждающихся в уходе людей).