تقديم الرعاية بصورة سيئة: إلى من يمكنني التوجه؟

تتوافق الرعاية الجيدة مع المعارف العلمية المُطبقة حاليًا. لا يمكن لموظفي مرافق الرعاية تقديم الرعاية الجيدة إلا إذا تم اختبار النتائج عمليًا وكانت متاحة لهم بصورة مجمعة وجاهزة للاستخدام. 

خصائص الرعاية الجيدة:

• اختيار تدابير الرعاية اللازمة مع الشخص المعني، وإذا لزم الأمر، مع أقاربه.
• تنفيذ الرعاية الجيدة بشكل صحيح وموثوق ومفهوم بمعرفة الموظفين ذوي المؤهلات المهنية الكافية. 
• احترام إرادة وخصوصية الشخص المحتاج إلى رعاية ودعم استقلاليته. 
• تضع الرعاية الجيدة أهدافًا ملموسة وتعمل على دعم الصحة والوقاية. 
• تحافظ الرعاية الجيدة على سلامة وحماية الشخص المحتاج إلى الرعاية. 
• يتعامل مقدمو الرعاية باحترام ويدعمون الأقارب من خلال إرشادهم حول إجراءات الرعاية إذا طلبوا ذلك.

قد تحدث الأخطاء في أي مكان. ومع ذلك، فإذا كانت هناك مشكلات منتظمة وجوهرية، فيلزم اتخاذ إجراء ضدها. ومن أوجه القصور في الرعاية ما يلي:

• نقص دعم المحتاجين إلى الرعاية بشكل كافٍ في حركتهم، وعلى سبيل المثال، تكوّن قرح الفراش (قرح الاستلقاء).
• عدم تنفيذ العناية بالجسم في كثير من الأحيان بالقدر الكافي أو إجراؤها بشكل غير كامل.
• السقوط بشكل متكرر دون فحص السبب. 
• تغيير مواد سلس البول، مثل الحفاضات، بعد فوات الأوان دائمًا أو بشكل نادر جدًا.
• عدم المساعدة في تناول الطعام والشراب. 
• استخدام التدابير العادية وغير المسموح بها والتي تنطوي على الحرمان من الحرية، مثل وضع حواجز الأسرّة أو استخدام أحزمة الأسرّة.

هناك مبادرة على مستوى ألمانيا تسعى إلى تجنب حرمان المرضى أو كبار السن أو المعاقين من حريتهم دون ضرورة. ستجد المزيد من المعلومات وقائمة بالمؤسسات المعنية على الموقع الإلكتروني لما يسمى منهج "Werdenfelser Weg".

قد يلزم أيضًا اتخاذ إجراء في المواقف التالية:

• عند وجود دليل على السرقة.
• عند وجود انتهاكات للخصوصية. ويشمل ذلك، مثلًا، فتح الرسائل دون إذن.
• إذا لم تكن الغرف نظيفة أو مرتبة بشكل دائم. 
• إذا كان الشخص الذي يحتاج إلى رعاية يتلقى رعاية اجتماعية قليلة أو منعدمة. عند انعدام المشاركة الاجتماعية.
• عند فرض قيود على إمكانيات الزيارة.  
• عند تقييد استخدام الغرف المشتركة بشكل منتظم.
• عدم تقديم رعاية طبية كافية. إذا كان هناك قصور في الرعاية العلاجية من قِبل أخصائي العلاج الطبيعي.

في البداية، يجب التحدث إلى طاقم الرعاية. ولتجنب تفاقم المشكلة، يجب دائمًا محاولة التعبير عن مخاوفك بنبرة واقعية. إذا كانت لديك مشكلات أساسية، فمن الأفضل ترتيب موعد للتحدث بدلًا من عرض شكواك في وضع مضطرب عاطفيًا. ويمكن لعقد اجتماع مُرتب خصيصًا أن يُعطي الشكوى أهمية واضحة. كما يتيح الموعد أيضًا لجهة الاتصال تخطيط وقت كافٍ للمقابلة. في بعض الحالات الفردية، قد يكون من المفيد أن يرافقك شخص محايد إلى المقابلة. 

يُعد التوثيق الشامل أمرًا مهمًا إذا كنت ترى قصورًا في تقديم الرعاية.

على سبيل المثال، يمكنك:

• إجراء محادثات مع طاقم الرعاية بحضور شخص آخر بوصفه شاهدًا وتسجيل المحادثات كتابيًا (محضر المحادثة الموقّع)
• الاحتفاظ بمذكرة الرعاية التي تُسجل فيها أوجه القصور بأكبر قدر ممكن من الدقة
• التقاط صور أو مقاطع فيديو لأوجه القصور

من المفيد أيضًا أن توضح لشخص آخر أي أوجه قصور في الرعاية حتى يمكنه أن يشهد على ذلك.

يقوم طاقم الرعاية بتوثيق إجراءات الرعاية التي يتم تنفيذها بانتظام. ويمكن للمحتاجين إلى الرعاية وممثليهم المعتمدين والأوصياء القانونيين الحصول على نسخة من هذه الوثائق المقدمة.

تعامل بحرصٍ بالغ عند توثيق أوجه القصور في الرعاية. فهذا أمر مهم، حيث يجب عليك أوجه القصور في الرعاية بأكبر قدر ممكن من الدقة في حالة حدوث نزاع قانوني.

في دار الرعاية، تحدث أولًا إلى الموظفين المختصين. في حالة وجود مشكلات خطيرة أو مشكلات تنظيمية، فيجب التواصل مع إدارة قسم السكن في المرفق. إذا تعذّر حل المشكلات بهذه الطريقة، فإن إدارة خدمة الرعاية هي جهة الاتصال التالية. 

ويجب أيضًا إبلاغ المجلس الاستشاري للدار. حيث يتولى تمثيل مصالح السكان ويمكنه التحدث إلى إدارة الدار إذا كانت هناك أي شكاوى. 

إذا لم يطرأ أي تحسن، فيجب التحدث إلى إدارة المرفق في أقرب وقت ممكن. وتُعد الإدارة أيضًا جهة اتصال ممكنة.

من الذي يجب أن أتحدث إليه لدى خدمة الرعاية عند وجود قصور في الرعاية؟

ينطبق ما يلي أيضًا لدى خدمة الرعاية: أولًا، تحدث مع مقدم الرعاية. إذا لم ينتج عن ذلك تحسين الوضع، فإن إدارة خدمة الرعاية هي نقطة الاتصال التالية. 

إذا لم تتمكن من إيجاد حل بهذه الطريقة، فيجب الاتصال بالإدارة أو إدارة خدمة الرعاية.

إذا تعذّر التوصل إلى حل مع مرفق الرعاية أو خدمة الرعاية، فيمكن لجهات الاتصال الخارجية تقديم المساعدة. 

على سبيل المثال، تقبل صناديق تأمين الرعاية الشكاوى بوصفها مقدم خدمات. وتخضع أيضًا مرافق الرعاية للفحص والإشراف بمعرفة الجهات الرقابية المحلية في الولايات الاتحادية. وبالتالي فإن مشرف المبنى المختص يُعد جهة اتصال أخرى في حالة تقديم الرعاية بصورة سيئة. تعتمد المرافق التي تخضع لمسؤولية مشرف المبنى على الولاية الاتحادية المعنية.

إذا كانت هناك مؤشرات ملموسة تدل على أوجه القصور في الرعاية، فيمكن لمشرفي المبنى إجراء عمليات التفتيش بأنفسهم. واعتمادًا على الولاية الاتحادية، يُتاح لمشرفي المبنى خيارات مختلفة. حيث يمكنهم مثلًا:

• اتخاذ إجراءات للقضاء على أوجه القصور 
• منع قبول المرضى الجدد 
• فرض حظر على مزاولة المهنة 
• ويمكنهم إغلاق مرفق الرعاية كوسيلة أخيرة

يمكن لكل من مشرف المبنى وصندوق تأمين الرعاية ترتيب موعد لفحص المرفق بمعرفة قسم الخدمة الطبية.

يُجري قسم الخدمة الطبية فحوصات للجودة، وإذا لزم الأمر، يقترح اتخاذ تدابير للتحسين. 
إذا لم تُعالج أوجه القصور المرصودة خلال المواعيد النهائية المحددة، فقد يتم تخفيض مصروفات الخدمات عن طريق صناديق تأمين الرعاية. 

يمكنك العثور على جهات الاتصال المختصة إقليميًا عن صناديق تأمين الرعاية القانونية على موقع رابطة التأمين الصحي العام. 

إذا كان لديك تأمين رعاية خاص، فيمكنك أولًا الاتصال بشركة التأمين المختصة مباشرةً. حيث ترسل الشركة شكواك إلى الرابطة الوطنية المعنية لصندوق تأمين الرعاية. ويمكن للرابطة الوطنية أن تبدأ في فحص المرفق المعني.

يحق لك الحصول على إعانات الرعاية المتفق عليها تعاقديًا. وإذا استمر القصور في الرعاية على الرغم من شكواك، فيمكن النظر في اتخاذ خطوات مختلفة.

هل يمكنني تقليل رسوم الدار إذا كان هناك قصور في الرعاية؟

رسوم الدار هي المبالغ التي يجب على المحتاجين إلى الرعاية دفعها بانتظام لتغطية مصروفات الدار. ووفقًا لقانون عقد الإسكان والرعاية، يحق للمستهلكين تخفيض الرسوم المقدمة للدار إذا لم تكن الخدمات كافية. وللقيام بذلك، يجب أن تُوضح لمرفق الرعاية في الوقت المناسب وبطريقة واضحة الرغبة في تخفيض الرسوم بسبب وجود قصور في الخدمة. 

وبالنسبة لإعانات تأمين الرعاية أو المساعدة الاجتماعية، لا يمكن إجراء التخفيضات إلا في نطاق مبلغ المساهمة الخاص.

ويُقدم مركز حماية المستهلكين ورابطة حماية الرعاية BIVA المشورة القانونية بشأن قانون الرعاية ودور الرعاية. يمكنك العثور على مراكز المشورة في منطقتك على الموقع الإلكتروني "لمركز الجودة في الرعاية".

ما الموعد النهائي لإنهاء عقد الدار؟

يمكنك إنهاء عقد الدار دون سابق إنذار في ظل ظروف معينة. ويسري ذلك إذا كان هناك سبب مهم يجعل استمرار العقد غير مقبول. على سبيل المثال، تُعد الأخطاء الجسيمة في الرعاية أو الإهانات الموجهة من الموظفين غير مقبولة. وفي جميع الحالات الأخرى، يمكنك إنهاء العقد بنهاية الشهر. للقيام بذلك، يجب إرسال إشعار الإنهاء إلى دار الرعاية في موعد لا يتجاوز يوم العمل الثالث من الشهر. 

ومع ذلك، فإن العثور على دار جديدة من التحديات الصعبة. وعلى أي حال، يجب ألا تقوم بإنهاء التعاقد مع الدار إلا بعد العثور على مكان جديد بالفعل. 

يمكنك العثور على المزيد من المعلومات حول الأمور التي تجب مراعاتها عند إنهاء التعاقد مع
دار الرعاية على الموقع الإلكتروني لمركز حماية المستهلكين.

هل يجب أن أتحمل المصروفات الإضافية عند تغيير دار الرعاية؟ 

عند تغيير دار الرعاية، قد يحق لك الحصول على تعويض عن الأضرار. ويمكن المطالبة بمصروفات الانتقال والمصروفات الإضافية الناجمة عن تلقي الرعاية في مكان آخر. ومع ذلك، من المفيد طلب المشورة قبل تعويض المصروفات.

يمكن للأشخاص المحتاجين إلى الرعاية إنهاء عقد رعاية المرضى في العيادات الخارجية في أي وقت. ولا يجب الالتزام بموعد نهائي لذلك.

قد يكون من بالغ الصعوبة العثور على مقدم رعاية جديد. لذا يجب عدم إرسال إخطار إنهاء التعاقد إلا بعد أن تجد بديلًا بالفعل.

ومع ذلك، يمكن أيضًا إنهاء العقد من طرف خدمة الرعاية. ونظرًا لعدم وجود متطلبات قانونية لعقود خدمات الرعاية، تنطبق الفترة المتفق عليها تعاقديًا. 

يمكنك العثور على المزيد من المعلومات عند قيام إحدى خدمات رعاية المرضى في العيادات الخارجية بإنهاء عقدك على صفحة معلومات مركز حماية المستهلكين.

إذا استمر النزاع، فيمكن التوصل إلى اتفاق بالاستعانة بوسيط محايد دون تدخل المحكمة. ويمكن عادةً حل النزاعات بهذه الطريقة بشكل أسرع وأكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنةً بالمحكمة. ومع ذلك، فإن هذا يتطلب موافقة المرفق المعني على إجراء التحكيم.

تقدم هيئة التحكيم العالمية المحايدة التابعة للحكومة الاتحادية الدعم للتسويات خارج المحكمة. 

إذا حدث ضرر، فإنه يحق لك الحصول على تعويض. يجب فحص مطالبتك أمام المحكمة. لكي تتمكن من تنفيذ المطالبات القانونية في حالة حدوث ضرر، يجب أولًا طلب المشورة من محامٍ.

هل يحق لي الحصول على تعويض عن الألم؟ 

إذا تسبب نقص الرعاية في حدوث أضرار جسدية، مثل قرح الفراش، فقد يحق لك الحصول على تعويض عن الألم.

تخضع جودة مرافق الرعاية للفحص بانتظام. ويُنظم القانون محتوى ونطاق اختبارات الجودة هذه ويجب نشر النتائج بانتظام.

توفر وزارة الصحة الاتحادية على موقعها الإلكتروني معلومات حول نظام الجودة المطلوب قانونًا في رعاية المرضى الداخليين، والذي تم طرحه تدريجيًا منذ أكتوبر 2019. 

وتتوفر نتائج فحوصات الجودة التي يُجريها قسم الخدمة الطبية بشكل عام في دليل دور الرعاية التابع للتأمين الصحي الإقليمي العام (AOK) أو كشّاف الرعاية التابع لصندوق التأمين المهني (BKK) أو دليل الرعاية الخاص برابطة صناديق التأمين البديلة.

توفر إرشادات رابطة حماية الرعاية BIVA للمستهلكين معلومات تفصيلية عن الأسئلة المتعلقة بقانون عقد السكن والرعاية.