الرعاية الصحية الشكاوى حول العلاج الطبي

إذا شعر المريض بأنه تلقى علاجًا خاطئًا أو سيئًا، أو كان يعتقد أن الطبيب انتهك القواعد الطبية المعمول بها، فيُمكنه تقديم شكوى.

تشمل أسباب الشكوى ما يلي:

• نقص توفير المعلومات من الطبيب
• الأخطاء الطبية
• نقص الرعاية الطبية
• الإخلال بالالتزامات الطبية التعاقدية
• تجاهل حقوق المريض
• إساءة استخدام البيانات في العيادة أو المستشفى
• مخالفات تعليمات النظافة الصحية
• أوقات الانتظار غير المعقولة، مثل فترات الانتظار الطويلة في حالات الطوارئ الطبية

يوصى باستشارة الطبيب المعني شخصيًا أولًا، على سبيل المثال، لتوضيح أي سوء تفاهم.

إذا تعذر حل النزاع بالحوار، تتاح للمرضى خيارات متعددة لتقديم شكوى رسمية. من ناحية أخرى، تقدم بعض المؤسسات المختلفة المشورة بشأن الخيارات القانونية وكذلك في بعض الحالات الفردية. ومن ناحية أخرى، يمكن للمرضى الاتصال بمكتب الشكاوى الرسمي للإبلاغ عن مخاوفهم، حيث يدعمهم هذا المكتب في إجراءات تقديم الشكاوى. وينطبق ذلك على كل من المؤمَّن عليهم قانونًا والمؤمن عليهم في القطاع الخاص.

المشورة والدعم في حالة تقديم شكوى تكون عادةً مجانية. لا يتعين على المرضى أيضًا دفع مصروفات التقارير الطبية التي يُصدرها قسم الخدمات الطبية التابع لشركات التأمين الصحي أو مجلس تسوية النزاعات التابع لغرفة الأطباء.

إذا كان لا بد من الحصول على آراء من الخبراء، فقد يكون ذلك نظير رسوم. بالإضافة إلى ذلك، في بعض الولايات الاتحادية، تكون تسوية النزاعات بشأن الشكاوى المتعلقة بعلاج الأسنان من قبل غرفة أطباء الأسنان نظير رسوم.

قبل تقديم شكوى رسمية، يوصى باستشارة خبير بشأن الخيارات المتاحة. بصفتك مريضًا، يمكنك التواصل مع منظمات مختلفة لهذا الغرض: 

تقدم مؤسسة المشورة المستقلة للمرضى في ألمانيا (UPD) مشورة مجانية ومستقلة ومضمونة الجودة وبسرية بشأن قضايا الصحة وقانونها. 

يمكن أن تكون شركات التأمين الصحي القانوني وشركات التأمين الصحي الخاص جهة اتصال أولى مناسبة، لا سيما في حال الاشتباه بوجود إهمال طبي. وتوفر هذه الشركات، من خلال مراكز خدمة المرضى التابعة لها، معلومات حول الإجراءات اللاحقة وتساعد في توضيح المسائل التنظيمية والمتعلقة بالتأمين.

أما بالنسبة لمشكلات العلاج الطبي في العيادات الخارجية، فيمكن لجمعيات أطباء التأمين الصحي (KV) تقديم المساعدة. 

وفيما يتعلق بالشكاوى حول علاج الأسنان، تقدم مراكز مشورة المرضى التابعة لجمعيات طب الأسنان وجمعيات أطباء الأسنان في التأمين الصحي (KZV) المشورة. 

أما بالنسبة للاستفسارات المتعلقة بمعالجة البيانات الصحية الشخصية، فإن هيئات حماية البيانات الحكومية هي الجهة المختصة. 

وتوفر مراكز حماية المستهلكين المعلومات والمشورة، لا سيما فيما يتعلق بحقوق المرضى وقضايا الفواتير.

في بعض الولايات الاتحادية، يوجد أيضًا ممثلون للمرضى تعينهم حكومات الولايات ويعملون كنقاط اتصال إضافية للمرضى، على سبيل المثال في بافاريا وبرلين وساكسونيا السفلى وشمال الراين ويستفاليا.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمنظمات المساعدة الذاتية أن تقدم دعمًا قيمًا وتبادلًا للخبرات. 

إذا كان المرضى يرغبون في تقديم شكوى، فيمكنهم الاتصال بمكاتب الشكاوى المحددة. تقوم هذه المنظمات بمراجعة الأمر بشكل مستقل، وإذا لزم الأمر، تتخذ الإجراءات اللازمة أو تحيل القضية إلى الجهة المختصة.

في حالة المطالبة بالتعويضات، تساعد بعض مكاتب الشكاوى في حلّ المشكلات والمطالبات عن طريق الوساطة، إن أمكن. يهدف ذلك إلى تجنب الإجراءات القضائية، التي عادةً ما تكون مكلفة وتستغرق وقتًا طويلًا. إذا لم يكن ذلك ممكنًا، فإن مكاتب الشكاوى تساعد في تحضير المرضى لإجراءات تسوية النزاعات. على سبيل المثال، يمكنهم المساعدة في جمع الأدلة لإثبات الإهمال الطبي. 

واعتمادًا على ما تريد تقديم شكوى بشأنه، فقد تختلف الهيئات التي عليك الاتصال بها.

قد تكون الجهات التالية جهات اتصال مناسبة:

• صناديق التأمين الصحي القانوني أو شركات التأمين الصحي الخاصة
• غرفة الأطباء
• غرفة الأطباء النفسيين
• اتحاد أطباء التأمين الصحي القانوني (KV)
• غرفة أطباء الأسنان
• اتحاد أطباء الأسنان للتأمين الصحي القانوني (KZV)
• هيئات حماية البيانات في البلاد

شركات التأمين الصحي القانوني وشركات التأمين الصحي الخاصة

تلتزم شركات التأمين الصحي القانوني بدعم المؤمن عليهم لديها في إجراءات الشكاوى، ولا سيما في حالة وجود أخطاء طبية وفي حالة المطالبات بالتعويض. كما تساعد في الشكاوى المتعلقة بما يلي:

• وصفات الأدوية والعلاجات وأدوات المساعدة الطبية
• التحويلات
• شهادات الإجازة المرضية

ويمكن لشركات التأمين الصحي الخاصة أيضًا دعم المؤمن عليهم في ظل ظروف معينة. يمكن للمؤمن عليهم الحصول على المعلومات من شركة التأمين الخاصة بهم.

ويمكن العثور على عناوين الاتصال الخاصة بشركات التأمين الصحي القانوني على الموقع الإلكتروني للرابطة الوطنية لصناديق التأمين الصحي القانوني (GKV).

ويمكن العثور على عناوين الاتصال بشركات التأمين الصحي الخاصة على الموقع الإلكتروني لجمعية التأمين الصحي الخاصة.

غرفة الأطباء

فيما يخص الشكاوى المتعلقة بانتهاكات الالتزامات المهنية الطبية، فإن نقابة الأطباء في الولاية الاتحادية التي تقع فيها العيادة أو المستشفى تكون هي الجهة المختصة. تشمل أمثلة هذه الانتهاكات ما يلي:

• إغفال الموافقة المستنيرة
• خرق واجب السرية
• رفض منح حق الوصول إلى السجلات الطبية الشخصية

إذا كان هناك اشتباه في وجود خطأ في العلاج، فإن المرضى أو الأقارب لديهم أيضًا خيار الاتصال بمجلس التسوية التابع لغرفة الأطباء المعنية. فهذا من شأنه أن يُسهل على الأطراف المعنية تسوية هذه النزاعات خارج المحكمة. 

يمكن الاطلاع على بيانات الاتصال بغرف الأطباء على موقع غرف الأطباء الاتحادية.

غرفة الأطباء النفسيين

يمكن تقديم الشكاوى ضد المعالجين النفسيين إلى غرفة المعالجين النفسيين. أما الشكاوى ضد المعالجين النفسيين الطبيين، تتم معالجتها بمعرفة غرفة الأطباء المعنية.

يمكن الاطلاع على بيانات الاتصال بغرف المعالجين النفسيين في الولايات على موقع غرف المعالجين النفسيين الاتحادية.

رابطة أطباء التأمين الصحي القانوني

يحتاج الأطباء الذين يرغبون في علاج الأشخاص الذين لديهم تأمين صحي قانوني في العيادات الخارجية إلى الحصول على ترخيص للعمل كأطباء متعاقدين أو الحصول على تصريح خاص للقيام بذلك. ومن ثمّ، توجد التزامات تعاقدية معينة يجب الالتزام بها. وإذا خالف الطبيب هذه الالتزامات، فيمكن تقديم الشكاوى إلى الرابطة المحلية لأطباء التأمين الصحي القانوني. وينطبق الأمر نفسه إذا لم يمتثل الأطباء النفسيون لالتزاماتهم الطبية التعاقدية. 

وأسباب الشكوى، على سبيل المثال، أن يتم رفض العلاج دون سبب مُبرر أو رفض الزيارة المنزلية الضرورية. 

يمكنك العثور على عناوين الاتصال الخاصة بجمعيات أطباء التأمين الصحي القانوني على الموقع الإلكتروني للرابطة الوطنية لأطباء التأمين الصحي القانوني.

غرفة أطباء الأسنان أو اتحاد أطباء الأسنان التابع للتأمين الصحي القانوني

هناك العديد من جهات الاتصال لتقديم الشكاوى تجاه طبيب الأسنان. إذا كنت تشك في وجود خطأ طبي، فإن شركات التأمين الصحي أو هيئات تسوية النزاعات التابعة لجمعية أطباء الأسنان التابعين للتأمين الصحي القانوني وجمعية طب الأسنان في الولاية الاتحادية المعنية هي جهة الاتصال المناسبة. شركة التأمين الصحي مسؤولة عن الشكاوى المتعلقة بأطقم الأسنان المعيبة.

ويمكنك العثور على عناوين الاتصال الخاصة بهيئات تسوية النزاعات على بوابة المشورة المشتركة لجمعية طب الأسنان الألمانية وغرفة أطباء الأسنان الاتحادية التابعة للتأمين الصحي القانوني.

هيئات حماية البيانات في البلاد

السلطات الإشرافية للولايات الاتحادية لحماية البيانات هي نقطة الاتصال المناسبة في حالة الشكاوى المتعلقة بمعالجة البيانات غير القانونية وإساءة استخدام البيانات.

يمكنك العثور على عناوين الاتصال الخاصة بهيئات حماية البيانات الحكومية على موقع الويب الخاص بمؤتمر حماية البيانات.

يجب أن توفر المستشفيات مكاتب شكاوى يسهل الوصول إليها. كما أن المستشفيات ملزمة بإبلاغ المرضى بهذه الخيارات ومعالجة الشكاوى بسرعة وشفافية.

يوجد في معظم المستشفيات مُدافعون عن المرضى، يُعرفون أيضًا باسم أمناء المظالم. ودورهم يكمن في تمثيل شكاوى ومخاوف المرضى أمام الأقسام المختصة في المستشفى بشكل مستقل وفي الغالب بشكلٍ تطوعي.

ويمكن أيضًا توجيه الشكاوى حول أوجه القصور في المستشفيات إلى شركات التأمين الصحي القانوني، على سبيل المثال في حالة المشاكل مع الموظفين أو نقص النظافة الصحية.

ونظرًا لأن المستشفيات تخضع لإشراف الحكومة، فمن الممكن أيضًا تقديم شكوى إلى الهيئة الإشرافية ذات الصلة. ويقع ذلك عادة على عاتق وزارة الصحة المعنية. وهذه الطريقة مناسبة بشكلٍ أقل للشكاوى الخاصة بالحالات الفردية مقارنة بالحالات التي يوجد فيها عيوب أساسية كبيرة في المستشفيات.

ونظرًا لأن الأطباء العاملين في المستشفى هم أيضًا أعضاء في غرفة الأطباء، فيمكنك أيضًا الاتصال بالجمعية الطبية المختصة لتقديم الشكوى حول علاجك الطبي.

في الكثير من الحالات، يمكنك تقديم الشكوى شفهيًا مبدئيًا، مثلاً عبر الهاتف أو شخصيًا لموظفي مكتب الشكاوى. ومع ذلك، تشترط معظم المكاتب تقديم شكوى كتابية لمراجعة شكواك رسميًا.

يجب أن تتضمن الشكوى المعلومات التالية:

• اسمك بالكامل وعنوانك
• اسم الطبيب الذي ترغب في تقديم شكوى ضده بالكامل وعنوانه
• وصف دقيق وواقعي قدر الإمكان للواقعة التي تشكو منها (من؟ متى؟ أين؟ كيف؟)
• وإن أمكن، نسخ من الوثائق ذات الصلة بالشكوى

عادةً ما يطلب منك مكتب الشكاوى إعفاء الطبيب أو أي شخص آخر مشارك في العلاج من واجب السرية. فبموجب هذا التصريح فقط، يمكنهم أن يطلبوا من الطبيب إبداء رأيه. 

إذا راجع مكتب الشكاوى الشكوى ورأى أنها مبررة، فله الحق في اتخاذ الإجراءات اللازمة بنفسه، بشرط أن يكون مخولاً بذلك. فبخلاف ذلك، سيحيل الشكوى إلى الجهة المختصة. ويمكن لهذه الجهة فرض عقوبات رسمية، مثل التوبيخ أو الغرامة. في حالة الانتهاكات الجسيمة، يمكن الشروع في اتخاذ إجراء قانوني مهني أو يمكن إلغاء ترخيص العمل كطبيب مرخص.