Pflege Qualität von Pflegediensten erkennen

Eine qualitativ wertvolle Pflege fördert und erhält Gesundheit, Wohlbefinden und Lebensqualität von pflegebedürftigen Menschen. Die Betreuung und pflegerische Versorgung müssen dabei den Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen der pflegebedürftigen Menschen entsprechen und ihre Selbstbestimmung achten.

Was sind Qualitätsmerkmale eines Pflegedienstes?

Gute Pflegedienste für die Pflege zu Hause zeichnen sich insgesamt durch fachliche Kompetenz, ein einfühlsames und respektvolles Auftreten gegenüber den Pflegebedürftigen und eine angemessene Einbindung aller Beteiligten aus.

Weitere wichtige Qualitätskriterien für ambulante Pflegedienste sind unter anderem:

• Die pflegebedürftige Person ist gut versorgt.
• Zuverlässigkeit: Die Einhaltung von vereinbarten Terminen für die Pflegeleistungen ist gewährleistet. Verspätungen werden zeitnah mitgeteilt.
• Kommunikation: Die Kommunikation zwischen dem Pflegedienst, den pflegebedürftigen Personen, deren Angehörigen und allen an der Leistungserbringung Beteiligten ist respektvoll und verständlich.
• Vertrauen: Der Pflegedienst baut eine Vertrauensbasis zur pflegebedürftigen Person und ihren Angehörigen auf. Er berücksichtigt die individuelle Lebenssituation, kultursensible und religiöse Bedürfnisse, sowie die Biografie und die Lebensgewohnheiten der pflegebedürftigen Menschen. 
• Erreichbarkeit: Der Pflegedienst ist für Anfragen und Notfälle gut erreichbar und reagiert direkt auf die Bedürfnisse der pflegebedürftigen Personen.
• Transparenz: Der Pflegedienst informiert klar und verständlich über Leistungen, Kosten und Vertragsbedingungen.
• Qualifikation: Die Qualifikation und Weiterbildung der Pflegekräfte sind sichergestellt.
• Dokumentation: Die Dokumentation der erbrachten Pflegeleistungen ist vollständig und korrekt.

Wie die praktische Pflege im Einzelnen sein sollte, zeigt der Ratgeber „Ambulante Pflege - Gute professionelle Pflege erkennen“ des Zentrums für Qualität in der Pflege (ZQP).

Was sind die Grundlagen einer guten Pflege?

Die vielfältigen Anforderungen an eine gute professionelle Pflege basieren auf den Expertenstandards in der Pflege, sowie auf bestimmten ethischen Grundlagen wie dem internationalen Ethikkodex für Pflegefachpersonen oder der Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen. Die rechtlichen Rahmenbedingungen sind beispielsweise im Sozialgesetzbuch verankert. Außerdem müssen Pflegedienste weitere bundesrechtliche und landesrechtliche Regelungen beachten. Dazu gehört auch die Einhaltung bestimmter Hygienevorschriften, was durch das Gesundheitsamt kontrolliert werden kann.

Ob die umfangreichen Qualitätsanforderungen erfüllt werden, überprüfen die Pflegedienste zum einen selbst im Rahmen eines internen Qualitätsmanagements. Zum anderen werden Pflegedienste einmal jährlich extern geprüft. Diese Prüfung ist gesetzlich geregelt und erfolgt entweder durch den Medizinischen Dienst (MD) oder durch den Prüfdienst der privaten Krankenversicherung (Careproof).

Seit 1. Juli 2026 gilt ein neues Bewertungssystem in der Qualitätsprüfung, in welchem andere Schwerpunkte gesetzt werden als vorher. Im Mittelpunkt steht nun, wie gut die tatsächliche Versorgung der pflegebedürftigen Person ist. Vorher lag der Schwerpunkt auf der Qualität der Dokumentation. Die neue Qualitätsprüfung schließt auch eine regelmäßige Prüfung der Betreuungsdienste ein.

Die Prüfdienste folgen einem beratungsorientierten Ansatz: sie benennen in einer fachlichen Kommunikation Defizite und Auffälligkeiten, und zeigen Lösungsmöglichkeiten auf. Die Prüfungen sollen einen beratenden Charakter haben und die Pflegedienste bei der Verbesserung der Qualität unterstützen.
Das Fachgespräch mit den Pflegefachpersonen des ambulanten Pflegedienstes hat im neuen Bewertungssystem deutlich an Bedeutung gewonnen und dient als wichtige Informationsquelle.

Während der Prüfung befragen und begutachten die Prüferinnen und Prüfer darüber hinaus eine ausgewählte Stichprobe von pflegebedürftigen Personen. Die Personen der Stichprobe oder deren Betreuerinnen oder Betreuer müssen der Prüfung zustimmen. Überprüft werden bei der ausgewählten Stichprobe individuelle gewählte Leistungen und ärztlich verordnete Leistungen. In die Bewertung fließt auch ein, in welchem Umfang Pflegedienste die Angehörigen der pflegebedürftigen Personen zur Pflege anleiten und beraten.

In der ambulanten Versorgung werden sowohl ambulante Pflegedienste als auch Betreuungsdienste geprüft. Dafür gibt es unterschiedliche Prüfrichtlinien, die jeweils bundesweit gelten:

• Teil 1a (ambulante Pflegedienste): In Teil 1a liegt der Schwerpunkt auf der fachgerechten medizinischen und pflegerischen Versorgung. Er gilt für ambulante Pflegedienste, die außerklinische Intensivpflege und die häusliche psychiatrische Krankenpflege.
• Teil 1b (ambulante Betreuungsdienste): In Teil 1b gelten andere, auf die möglichen Leistungen abgestimmte Bewertungskriterien. Er gilt nur für Betreuungsdienste, beispielsweise Haushaltshilfen oder Angebote zur Alltagsbegleitung und Beschäftigung.

Entscheidend für die Bewertung sind mögliche oder bereits eingetretene negative Folgen für die pflegebedürftige Person. Dazu zählt auch eine Versorgung, die nicht ihren individuellen Bedürfnissen entspricht, wie zum Beispiel auch die wiederholte Einschränkung der Selbstbestimmung oder die regelmäßige Missachtung klar geäußerter oder dokumentierter Wünsche.

Wie bewertet das neue Bewertungssystem?

Die Qualitätsprüfung erfolgt anhand einer vierstufigen Bewertung von A bis D:

• A: Keine Auffälligkeiten
• B: Auffälligkeiten ohne Risiko
• C: Defizit mit Risiko
• D: Defizit mit negativen Folgen

Eine Abrechnungsprüfung erfolgt ebenfalls.

Im Internet findet man die Ergebnisse der Qualitätsprüfungen auf den Seiten der Pflegekassen. Diese Berichte bieten unabhängige und neutrale Informationen zur Pflegequalität.

Auf folgenden Portalen können Sie direkt nach den Qualitätsberichten bestimmter Einrichtungen suchen:
• Pflegenavigator des AOK-Bundesverbandes
• Pflegelotse des Verbandes der Ersatzkassen (vdek)
• PflegeFinder der Betriebskrankenkassen (BKK)

Nicht immer hat man die Wahl zwischen verschiedenen Pflegediensten, insbesondere bei kurzfristigen Anfragen oder in bestimmten ländlichen Regionen. Neben dem Fachkräftemangel in der Pflege liegt dies auch an einer erhöhten Nachfrage: Die Zahl der pflegebedürftigen Menschen in Deutschland steigt seit Jahren stetig an. Die meisten von ihnen möchten zu Hause gepflegt und dabei von einem Pflegedienst unterstützt werden.

Besteht die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Pflegediensten zu wählen, sollte man sich zunächst überlegen, welche konkreten Unterstützungsangebote in welchem Umfang benötigt werden. Auf dieser Grundlage können dann verschiedene Auswahlkriterien helfen, einen geeigneten Pflegedienst zu finden.

Neben der Qualitätsbeurteilung eines Pflegedienstes spielen natürlich auch der persönliche Kontakt zur Pflegeperson, die Wohnortnähe und das angebotene Leistungsspektrum des Pflegedienstes eine wichtige Rolle. Wünsche und Bedürfnisse der pflegebedürftigen Person sollten bei der Pflege unbedingt berücksichtigt werden. Einen ersten Eindruck können pflegebedürftige Personen sowie ihre Angehörigen auch in einem Kennenlern-Gespräch mit dem jeweiligen Pflegedienst gewinnen.

Weiterführende Informationen zur Auswahl eines passenden Anbieters finden Sie in unserem Artikel „Pflegesachleistungen. Unterstützung vom Pflegedienst.“

Eine ausführliche Checkliste für die Auswahl eines geeigneten Pflegedienstes bietet die Website der Verbraucherzentralen.

Wie in allen Lebensbereichen kann es auch in der Pflege zu Konflikten kommen. Ein guter Pflegedienst hat deshalb klare Regeln für den Umgang mit Fehlern oder Beschwerden. Dadurch sollen auftretende Probleme schnell und konstruktiv gelöst werden. Mitunter handelt es sich auch nur um ein Missverständnis, das sich im Gespräch schnell klären lässt. Sprechen Sie daher die betroffene Mitarbeiterin oder den betroffenen Mitarbeiter zeitnah und sachlich auf das Problem an. Sollte der Pflegedienst nicht angemessen auf Ihre Kritik reagieren, können Sie sich auch an eine offizielle Stelle wenden.

Weiterführende Informationen finden Sie in unserem Artikel „Mangelhafte Pflegeversorgung: An wen kann ich mich wenden?“

Informationen zum Umgang mit Problemen bei der Leistungsabrechnung mit Pflegediensten finden Sie auf der Website der Verbraucherzentrale.

Für Fragen zum Thema Pflegequalität stehen verschiedene Beratungsstellen zur Verfügung. Eine wichtige Anlaufstelle ist der Pflegestützpunkt vor Ort. Er bietet individuelle Beratungsgespräche an und hilft bei Fragen zu Pflegediensten und Qualitätsaspekten.

In der Datenbank des Zentrums für Qualität in der Pflege (ZQP) können Sie nach Pflegestützpunkten in Ihrer Nähe suchen.

Auch der Medizinische Dienst (MD) kann bei Fragen zur Qualität von Pflegediensten weiterhelfen.

Einige Verbraucherzentralen bieten ebenfalls Rechtsberatung und Informationen zum Thema Pflege an. Sie können bei Vertragsfragen und Beschwerden unterstützen.