Qualität von Pflegediensten erkennen

Eine qualitativ wertvolle Pflege fördert und erhält Gesundheit, Wohlbefinden und Lebensqualität von pflegebedürftigen Menschen. Die Betreuung und pflegerische Versorgung müssen dabei den Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen der pflegebedürftigen Menschen entsprechen.

Was sind Qualitätsmerkmale eines Pflegedienstes?

Gute Pflegedienste für die Pflege zu Hause zeichnen sich insgesamt durch fachliche Kompetenz, ein einfühlsames und respektvolles Auftreten gegenüber den Pflegebedürftigen und eine angemessene Einbindung aller Beteiligten aus.

Weitere wichtige Qualitätskriterien für ambulante Pflegedienste sind unter anderem:

• Qualifikation: Die Qualifikation und Weiterbildung der Pflegekräfte sind entsprechend ihrer Aufgabe sichergestellt.
• Zuverlässigkeit: Die Einhaltung von vereinbarten Terminen für die Pflegeleistungen ist gewährleistet. Verspätungen werden zeitnah mitgeteilt.
• Kommunikation: Die Kommunikation zwischen dem Pflegedienst, den pflegebedürftigen Personen und deren Angehörigen ist respektvoll und verständlich.
• Erreichbarkeit: Der Pflegedienst ist für Anfragen und Notfälle gut erreichbar und reagiert direkt auf die Bedürfnisse der pflegebedürftigen Personen.
• Transparenz: Der Pflegedienst informiert klar und verständlich über Leistungen, Kosten und Vertragsbedingungen.
• Dokumentation: Die Dokumentation der erbrachten Pflegeleistungen ist vollständig und korrekt.

Wie die praktische Pflege im Einzelnen sein sollte, zeigt der Ratgeber „Ambulante Pflege - Gute professionelle Pflege erkennen“ des Zentrums für Qualität in der Pflege (ZQP).

Was sind die Grundlagen einer guten Pflege?

Die vielfältigen Anforderungen an eine gute professionelle Pflege basieren auf den Expertenstandards in der Pflege, sowie auf bestimmten ethischen Grundlagen wie dem internationalen Ethikkodex für Pflegefachpersonen oder der Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen. Die rechtlichen Rahmenbedingungen sind beispielsweise im Sozialgesetzbuch verankert. Außerdem müssen Pflegedienste weitere bundesrechtliche und landesrechtliche Regelungen beachten. Dazu gehört auch die Einhaltung bestimmter Hygienevorschriften, was durch das Gesundheitsamt kontrolliert werden kann.

Ob die umfangreichen Qualitätsanforderungen erfüllt werden, überprüfen die Pflegedienste zum einen selbst im Rahmen eines internen Qualitätsmanagements. Zum anderen werden Pflegedienste einmal jährlich extern geprüft. Diese Prüfung ist gesetzlich geregelt und erfolgt entweder durch den Medizinischen Dienst (MD) oder durch den Prüfdienst der privaten Krankenversicherung (Careproof).

Während der Prüfung führen die Prüferinnen und Prüfer Gespräche mit den Mitarbeitenden, befragen eine ausgewählte Stichprobe von pflegebedürftigen Personen und nehmen Einsicht in die Pflegedokumentation. Dabei wird die Qualität in verschiedenen Bereichen untersucht. Dazu gehören:

• die Qualität der pflegerischen Betreuung: Werden individuelle Wünsche berücksichtigt? Werden Risiken wie beispielsweise ein Flüssigkeitsmangel bei ungenügender Trinkmenge erkannt? Und werden die Betroffenen und Angehörigen darüber informiert?
• die Qualität der ärztlich verordneten Leistungen: Erfolgt etwa die Medikamentengabe entsprechend der ärztlichen Verordnung?
• die Qualität von Dienstleistung und Organisation: Wird zum Beispiel vor Vertragsabschluss ein Kostenvoranschlag erstellt?

In den Gesprächen mit den durch den Pflegedienst betreuten Personen wird unter anderem gefragt, ob ein schriftlicher Pflegevertrag abgeschlossen wurde und ob der Pflegedienst bei Bedarf erreichbar und einsatzbereit ist. Die Prüfungen sollen einen beratenden Charakter haben und die Pflegedienste bei der Verbesserung der Qualität unterstützen.

Im Internet findet man die Ergebnisse der Qualitätsprüfungen auf den Seiten der Pflegekassen. Diese Berichte, die mitunter auch als Transparenzberichte bezeichnet werden, bieten unabhängige und neutrale Informationen zur Pflegequalität.

Auf folgenden Portalen können Sie direkt nach den Qualitätsberichten bestimmter Einrichtungen suchen:
• Pflegenavigator des AOK-Bundesverbandes
• Pflegelotse des Verbandes der Ersatzkassen (vdek)
• PflegeFinder der Betriebskrankenkassen (BKK)

In den Qualitätsberichten werden die Pflegekriterien zurzeit noch nach dem „Schulnoten-System“ bewertet. Jeder Pflegedienst erhält dabei eine Gesamtnote, die sich aus den Bewertungen verschiedener Pflegekriterien zusammensetzt. In diesem Bewertungssystem ist es möglich, dass gute Noten in unwichtigen Kriterien schlechte Noten in wichtigen Kriterien ausgleichen können. Dadurch ergeben sich für die meisten Pflegedienste sehr ähnliche Pflegenoten, die überwiegend im sehr guten und guten Bereich liegen. Die Bewertung der einzelnen Bereiche tritt dabei in den Hintergrund, weshalb das Bewertungssystem in den letzten Jahren zunehmend in die Kritik geraten ist.

Daher wurde beschlossen, das Bewertungssystem für die Qualität von Pflegediensten zu erneuern. Das Ziel dabei ist, die Noten der einzelnen Qualitäts-Kriterien künftig besser voneinander getrennt beurteilen zu können. Insgesamt sollen die Prüfergebnisse übersichtlicher und damit verständlicher dargestellt werden.

Derzeit befindet sich das neue Bewertungssystem für die Qualität von Pflegediensten noch in der Überarbeitungsphase. Dazu wird das neue System wissenschaftlich getestet, um festzustellen, wie gut sich die Qualität der Pflegedienste in der Praxis tatsächlich messen lässt.

Nicht immer hat man die Wahl zwischen verschiedenen Pflegediensten, insbesondere bei kurzfristigen Anfragen oder in bestimmten ländlichen Regionen. Neben dem Fachkräftemangel in der Pflege liegt dies auch an einer erhöhten Nachfrage: Die Zahl der pflegebedürftigen Menschen in Deutschland steigt seit Jahren stetig an. Viele von ihnen möchten zu Hause gepflegt und dabei von einem Pflegedienst unterstützt werden.

Besteht die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Pflegediensten zu wählen, sollte man sich zunächst überlegen, welche konkreten Unterstützungsangebote in welchem Umfang benötigt werden. Auf dieser Grundlage können dann verschiedene Auswahlkriterien helfen, einen geeigneten Pflegedienst zu finden.

Neben der Qualitätsbeurteilung eines Pflegedienstes spielen natürlich auch der persönliche Kontakt zur Pflegeperson, die Wohnortnähe und das angebotene Leistungsspektrum des Pflegedienstes eine wichtige Rolle. Wünsche und Bedürfnisse der pflegebedürftigen Person sollten bei der Pflege unbedingt berücksichtigt werden. Einen ersten Eindruck können pflegebedürftige Personen sowie ihre Angehörigen auch in einem Kennenlern-Gespräch mit dem jeweiligen Pflegedienst gewinnen.

Weiterführende Informationen zur Auswahl eines passenden Anbieters finden Sie in unserem Artikel „Pflegesachleistungen. Unterstützung vom Pflegedienst.“

Eine ausführliche Checkliste für die Auswahl eines geeigneten Pflegedienstes bietet die Website der Verbraucherzentralen.

Wie in allen Lebensbereichen kann es auch in der Pflege zu Konflikten kommen. Ein guter Pflegedienst hat deshalb klare Regeln für den Umgang mit Fehlern oder Beschwerden. Dadurch sollen auftretende Probleme schnell und konstruktiv gelöst werden. Mitunter handelt es sich auch nur um ein Missverständnis, das sich im Gespräch schnell klären lässt. Sprechen Sie daher die betroffene Mitarbeiterin oder den betroffenen Mitarbeiter zeitnah und sachlich auf das Problem an. Sollte der Pflegedienst nicht angemessen auf Ihre Kritik reagieren, können Sie sich auch an eine offizielle Stelle wenden.

Weiterführende Informationen finden Sie in unserem Artikel „Mangelhafte Pflegeversorgung: An wen kann ich mich wenden?“

Informationen zum Umgang mit Problemen bei der Leistungsabrechnung mit Pflegediensten finden Sie auf der Website der Verbraucherzentrale.

Für Fragen zum Thema Pflegequalität stehen verschiedene Beratungsstellen zur Verfügung. Eine wichtige Anlaufstelle ist der Pflegestützpunkt vor Ort. Er bietet individuelle Beratungsgespräche an und hilft bei Fragen zu Pflegediensten und Qualitätsaspekten.

In der Datenbank des Zentrums für Qualität in der Pflege (ZQP) können Sie nach Pflegestützpunkten in Ihrer Nähe suchen.

Auch der Medizinische Dienst (MD) kann bei Fragen zur Qualität von Pflegediensten weiterhelfen.

Einige Verbraucherzentralen bieten ebenfalls Rechtsberatung und Informationen zum Thema Pflege an. Sie können bei Vertragsfragen und Beschwerden unterstützen.